Chatbots sollen dem Menschen bei der Kommunikation mit Unternehmen helfen. Foto: Priscilla Du Preez | Unsplash

Online-Shopping bei unterschiedlichen Anbietern in nur einer einzigen App? In Indien ist das schon möglich. Im Rahmen der India Week in Hamburg haben zwei Gründer aus dem Schwellenland ihre innovativen Lösungen für sprachgesteuerte Benutzeroberflächen vorgestellt.

Chatbots werden in Deutschland hauptsächlich dazu genutzt, um aktuelle Nachrichten abzurufen. Ein Beispiel für einen News-Bot ist Novi.
Sprachgesteuerte Interfaces sollen in Zukunft dafür sorgen, dass das Leben für den Nutzer noch einfacher wird. Beim Conversational Interface Day in Hamburg präsentierten nun zwei indische Gründer ihre Ideen für die Zukunft von Chatbots: Ihre Systeme heißen Verloop und Niki.

Mit Hilfe der Toolbox Verloop können sich Unternehmen ohne Programmierkenntnisse ihre eigenen Chatbots basteln. Gründer Gaurav Singh findet, dass diese Form der sprachgesteuerten Kommunikation für Unternehmen in Zukunft immer wichtiger wird. „Wir wollen uns mit unseren Kunden vernetzen“, so der Inder. Dabei gibt es zwei essentielle Probleme, die ein Chatbot lösen könnte: „Die Interaktion wird sehr vom Menschen bestimmt. Das heißt, dem Kunden muss immer ein Mensch antworten. Das wird dann zum Problem, wenn eine Million Kunden eine E-Mail schreiben.“ Als zweites Problem führt der Verloop-Chef an, dass der Kundensupport keine Konsistenz in der Kommunikation hat. Die Antworten der Mitarbeiter an den Kunden würden sich in der Tonalität teils stark unterscheiden, so Singh. Mit einem Chatbot könne das standardisiert werden und der Kunde würde immer wissen was er bekommt, sobald er mit dem Support in Kontakt tritt.

Doch der Chatbot soll langfristig nicht nur über einen Chat mit dem Kunden kommunizieren, sondern auch über Sprache. „Sprache ist für uns ein sehr interessantes Gebiet. Ich weiß zwar nicht, welche Anwendung Spracheingabe in Deutschland oder Europa findet, aber in Indien kommunizieren die Menschen bei WhatsApp sehr viel über ihre Stimme.“ Singh möchte in Zukunft mehr mit Spracheingabe arbeiten. Doch gerade in Indien werden sehr viele verschiedene Akzente gesprochen. „Es wird noch einige Jahre dauern, bis es soweit ist, intensiver mit Spracherkennung zu arbeiten“, merkt er an.

Online-Shopping aus einer Hand

Der Shopping-Chatbot Niki geht noch einen Schritt weiter. „Alle Produkte werden direkt in der App gekauft. Niki ist mit anderen Onlineshops verknüpft, zum Kaufen braucht man daher keine andere App mehr“, so CEO Sachin Jaiswal. Eine Weiterleitung zu einer anderen Website oder App entfällt damit. „Niki arbeitet mit Sprach- oder Text-Interface. Das heißt, man kann entweder eine Nachricht einsprechen, und Niki antwortet in Form einer Nachricht, oder man schreibt dem Chatbot ganz klassisch“, führt der Gründer aus.

Bots werden zumindest in Indien immer wichtiger, um den Kunden beim Kaufen von Produkten zu unterstützen, oder um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu vereinfachen und zu verbessern. Wann die beiden Lösungen nach Deutschland kommen, steht noch nicht fest.

Hierzulande kann sich zurzeit ohnehin gerade einmal jeder Vierte vorstellen, einen Chatbot zu nutzen — vermutlich auch, weil bislang nur knapp 15 Prozent der Deutschen schon einmal mit einem zu tun hatten. Der häufigste Grund für die ablehnende Haltung ist, dass die Kommunikation mit Bots zu unpersönlich und unbehaglich ist. Mehr als die Hälfte der Deutschen finden außerdem, dass Chatbots noch nicht gut genug auf individuelle und komplexe Anfragen reagieren können.